ფსიქოლოგია და ფსიქიატრია

მუშაობა პროტესტი

მუშაობა პროტესტი მოიცავს თქვენს წინადადებასთან დაკავშირებული საკითხების იდენტიფიცირებას და უთანხმოების დაძლევის შემთხვევაში. ეს არის გადამწყვეტი ამოცანა და დავების მართვის პროცესის ყველაზე მნიშვნელოვანი მიზანი. უთანხმოების მართვის ტექნიკა არის უარყოფითი განცხადებები, უარყოფითი გადაწყვეტილებები დადებითი მიმართულებით და გრძნობები აქტიურ მიდგომად.

სამუშაოსთან დაკავშირებით მუშაობა გაყიდვების ორი მხარე გამოავლენს. პირველი მხარე მიუთითებს, რომ პოტენციური მომხმარებელი დაინტერესებულია შემოთავაზებული პროდუქტით, მომსახურების ან შეთავაზებით. მეორე ცხადყოფს, რომ უამრავი კითხვისა და უთანხმოების არსებობა არის გაყიდვების აგენტის სუსტი მომზადების შედეგი. საჩივრები წარმოადგენს არასწორი გადაწყვეტილებების, არასწორი გადაწყვეტილებების, საჭიროებების და პრეზენტაციის გამჟღავნების ეტაპზე.

მუშაობა კლიენტის წინააღმდეგ

არსებობს 5 ძირითადი ნაბიჯები წინააღმდეგობის განხილვა: მოსმენა, მიღება, შემოწმება, concretizing, კამათი.

უპირველეს ყოვლისა, კლიენტი ყურადღებით უნდა მოუსმინოს. მონოლოგის დროს, შეეცადეთ არ შეწყვიტოთ, როგორც გამყიდველი, რომელიც კლიენტს უშლის ხელს, გამოიწვევს მხოლოდ ანტიპათიას და უარყოფას.

მომდევნო ნაბიჯი არის წინააღმდეგობის მიღება. უნდა გვესმოდეს, რომ მიღება არ ნიშნავს თანხმობას. ყოველივე ამის შემდეგ, ობიექტურად, ასეთი სიტუაცია, რომელიც აღწერს კლიენტს, შეიძლება მოხდეს. მაგალითად, "ეს კითხვა ძალიან მნიშვნელოვანია", "ჩვენ შეგვიძლია განვიხილოთ ეს უფრო დეტალურად", "ჩემთვის ძალზედ მნიშვნელოვანია თქვენი პოზიციის გაგება, რის შედეგადაც ის განვითარდა თქვენს შორის" და ა.შ.

მესამე ნაბიჯი არის იმის გაგება, თუ რა არის კლიენტის პროტესტი მართლაც - პრეტენზია ან უთანხმოება. იქნებ ეს არ არის უთანხმოება, მაგრამ მხოლოდ სურვილი მოშორება ინტრუზიულ გამყიდველი. განვსაზღვროთ ეს ორი განვითარებული გზა. პირველი ის არის, რომ მომხმარებელს დაუსვა კითხვა, რომელიც საშუალებას მისცემს მას, დაამტკიცოს თუ არა მისი პრეტენზია, თუ არა ის, რომ არ სურს პროდუქციის შეძენა. მეორეა გულწრფელობა. შეიძლება ითქვას, რომ სხვა მომხმარებლებმა ასევე განაცხადეს, მაგრამ მათ უარი განაცხადეს სრულიად განსხვავებული მიზეზით. შესაძლოა, კლიენტის ფაფა უარს ამბობს სხვადასხვა მოტივაციის გამო.

მეოთხე ეტაპზე არის განმარტებები და დაზუსტება. ამ ეტაპზე გასათვალისწინებელია კითხვების გასარკვევად ან დამაფიქრებელი ხასიათის საკითხები. თუ ეს ეტაპი სწორად ხორციელდება, მაშინ დავდგეთ წინააღმდეგობა. შეეცადეთ ვთხოვო მომხმარებელს რამდენიმე გასარკვევად შეკითხვა, რაც ხელს შეუწყობს პროტესტის არსით კონკრეცირებას. მიუთითეთ, გესმით მომხმარებელთა მოსაზრებების არსი, რაც თავის მოთხოვნებს უკეთესად ატარებს. ამ ეტაპის სწორად შესრულების გამო ჭეშმარიტი პროტესტი გამოვლინდება. კიდევ ერთი დადებითი შეძენა ამ ეტაპზე შეიძლება იყოს ცვლილება სამომხმარებლო დამოკიდებულება თქვენს მიმართ. თუ თქვენს პროფესიონალიზმს გიჩვენებთ, კლიენტი უფრო სერიოზულად გადაგიყვანთ, რაც უფრო მეტად დაგიინტერესებთ იმ პროდუქტს, რომელსაც გთავაზობთ.

მეხუთე ეტაპი საბოლოოა. ეს მოიცავს თქვენს მიერ საჭირო კონტრ-არგუმენტებს. ნებისმიერი არგუმენტი უნდა იყოს დადებითი და ფაქტების კომუნიკაცია უნდა იყოს დამოწმებული და საიმედო.

საპირისპირო შეცდომებთან ერთად პროტესტის მქონე ძირითად საფეხურებთან ერთად. და პირველი ასეთი შეცდომა შედის დავაზე კლიენტი. თუ წარმატებული გაყიდვების მენეჯერად გინდა, უნდა გახსოვდეთ ერთი უცვლელი ღერძი: კლიენტთან დაკავშირებული დავა არის უსარგებლო ამოცანა. დავის საპირისპირო შედეგების მიღწევა. ეს აიძულებს პოტენციურ კლიენტს მიიღოს უფრო მკაცრი პოზიცია, საიდანაც ის საკმაოდ რთული იქნება თქვენთვის გადაადგილებისთვის.

სიტუაციიდან გამოსვლა ასევე გამყიდველების ტიპიური შეცდომაა. ხშირად მენეჯერები მიიჩნევენ, რომ ერთხელ, როცა ის პოტენციურ მომხმარებელთან არ იმოქმედებს, უმჯობესია დაველოდოთ საკუთარ გადაწყვეტილებებს და არ ჩაერევა მანამდე. აქედან გამომდინარე, ისინი შეისწავლიან მერყეობას და ეჭვებს კლიენტის ინტონაციებში დაუყოვნებლივ შეწყვიტოს ნებისმიერი საქმიანობა. კლიენტი განიხილავს ისეთი დუმილს, როგორც შეუძლებელია პროდუქტის შესახებ უფრო დადებითი დაამატოთ. შედეგად, მისი ეჭვები მხოლოდ ინტენსიურია და კლიენტი შეეცდება, რაც შეიძლება მალე დატოვოს, რათა იზოლირებული იყოს უსიამოვნო შეგრძნებისგან.

დასაბუთება არასამთავრობო პროფესიონალი მენეჯერების კიდევ ერთი შეცდომაა. დასაბუთება არის ბევრი ადამიანი, ვინც არ არის განსაკუთრებით დარწმუნებული მათი პროფესიული თვისებები ან პროდუქტში. შენიშვნების გამართლება და გამყიდველების განცალკევება მნიშვნელოვნად შეამცირებს მომხმარებელთა თვალში პროდუქციის ხარისხს და ღირებულებას. ის იწყებს ფიქრობს, რომ ყველაფერი კარგად არ არის საქონელი.

სიტუაციის დასრულების შემდეგ მათი ქცევის ანალიზის არარსებობა ასევე წარუმატებელი მენეჯერების შეცდომაა. გაყიდვების სფეროში არსებული უთანხმოების მოგვარება, შემუშავდა მრავალი ტრენინგი, ტექნიკა და წესები.

SPIN- ის მეთოდზე პროტესტის პროტესტი სამუშაოები დღეს ყველაზე ეფექტურია გაყიდვების სფეროში. ამასთანავე, სამაგისტროდ ძნელად მიჩნევა, მაგრამ მას სხვა მეთოდებთან შედარებით უდიდესი დამაჯერებელი ძალა აქვს. ეს ტრენინგი მე -20 საუკუნის მეორე ნახევარში N. Rekhemov- მა შეიმუშავა. იგი ეფუძნება იაფი საქონლისა და პროდუქტების გაყიდვის ტექნოლოგიურ პროცესებში არსებულ ხარისხობრივ განსხვავებას, რომლის შეძენისთვის პოტენციური მომხმარებელი უფრო მეტი დრო და პასუხისმგებლობა სჭირდება დადებითი გადაწყვეტილების მიღებას.

შეჯიბრებითობის სწავლება რეხმეტის მეთოდით. მისი მთავარი იდეა არის გაყიდვების მენეჯერის უნარი 4 ტიპის კითხვებით მუშაობა:

  • სიტუაციურ სიტუაციებში არსებული გაყიდვების კითხვები, რომლებიც ხელს შეუწყობს პოტენციურ კლიენტთან კონტაქტის დამყარებას, იძლევა შესაძლებლობას განსაზღვროს თითოეული მომხმარებლის ბიზნესის ინდივიდუალური მახასიათებლები;
  • გაყიდვების პრობლემური ხასიათის საკითხები, რაც საშუალებას იძლევა, ყურადღება გაამახვილოს მომხმარებელთა ყურადღების მიქცევასთან დაკავშირებულ ასპექტებზე, რომლებიც ქმნიან მისი საქმიანობის განვითარებას;
  • მოპოვების საკითხები გაყიდვებში, რომლებიც მიუთითებენ პოტენციური გზების მოსაგვარებლად და პროდუქციის შეძენის სავარაუდო სარგებელს;
  • კითხვებზე სარეჟისორო ხასიათის კითხვები, რომლებიც სამომხმარებლო აზროვნების ფორმით შექმნიან შესაძლო სარგებლის ღირებულებას და ხელს უწყობენ დადებითი შედეგის დამოუკიდებელ მიღებას.

გაყიდვების წინააღმდეგობის გაწევა

მაშინაც კი, თუ თქვენ სცადეთ და დაამყარეთ კარგი ფსიქოლოგიური კონტაქტი მომხმარებელთან, ყველაფერი ისწავლა მისი მოთხოვნილებების შესახებ, კლიენტი შეიძლება ჰქონდეს პროტესტი იმუშაოს.

რატომ არის სამომხმარებლო ობიექტი? იქნებ ის ცუდი განწყობაა, ან უბრალოდ სურს გარიგება, შეიძლება შემოთავაზებული პროდუქტი არ შეესაბამებოდეს მას? არსებობს ბევრი მიზეზი და იმისათვის, რომ დავამარცხოთ ან გადალახოს, ჩვენ უნდა ვიმუშაოთ გაყიდვების წარმომადგენლის წინააღმდეგ. მენეჯერთან კლიენტი ყოველთვის წინააღმდეგია განსხვავებული მხარეების წინააღმდეგ. ამიტომაც არ უნდა დააკისროთ თქვენი თვალსაზრისი კლიენტის პოზიციაზე. თქვენ არ უნდა დააჩქაროთ და უპასუხონ უთანხმოება მექანიკურად, წინააღმდეგ შემთხვევაში კლიენტი განიცდის ზეწოლას და დატოვებს.

გაყიდვების საწინააღმდეგო ქმედებებთან დაკავშირებული საქმეები უნდა გაკეთდეს ღიმილებით, დადებითი ემოციები, ხუმრობები, კომპლიმენტები, გვერდითი მინარევების გამოყენებით.

გაყიდვების წარმომადგენლის წინააღმდეგობის გაწევა შვიდი წესია.

♦ პირველი წესი გულისხმობს საკუთარ თავს და მომხმარებელ პარტნიორებად, და არა ოპონენტებს. თითოეული გაყიდვების წარმომადგენელი ქვეცნობიერის დონეზე გვესმის, რომ მომხმარებელი უნდა განიხილებოდეს როგორც თანამზრახველი გაყიდვების პროცესში, მასთან კომუნიკაცია თანაბარი კვალიფიკაციისა და საერთო ინტერესების რეალიზაციისკენ. თუმცა, ხშირ შემთხვევაში, როდესაც პრაქტიკაში მიდის, სრულიად საპირისპირო სიტუაციაა, რომლის მიხედვითაც გამყიდველი მყიდველს, ფაქტობრივად, მტერს ხედავს. მენეჯერები გთავაზობთ პროდუქციას, კლიენტს ეწინააღმდეგება, შედეგად გაყიდვების წარმომადგენლები შედიან უთანასწორო ბრძოლაში, რომელშიც კლიენტი ყოველთვის იმარჯვებს. ასეთ სიტუაციაში, გამყიდველი განიხილავს კლიენტის ნებისმიერ პროტესტს, როგორც სამხედრო ქმედებები, და დაცვის მიზნით დაიბრუნებს უკან, რაც ბრძოლის წინააღმდეგია. ასეთი ტაქტიკა არასდროს მოუტანს სასურველ შედეგს. აქედან გამომდინარე, ჩვენ გვჭირდება სამომხმარებლო პროტესტი სიხარულისა და მადლიერებით. ყოველივე ამის შემდეგ, ძალიან კარგია, როდესაც კლიენტი ღიად იზიარებს თავის გაურკვევლობას და ეჭვებს გაყიდვების წარმომადგენელთან.

♦ მეორე წესი არის კარგი ემოციური კონტაქტი პოტენციურ მყიდველთან. ვაჭრობის სფეროში ემოციური კონტაქტის მნიშვნელობა საკმაოდ ძნელია გადაჭარბებული. ეს არის ერთგვარი საფუძველი, რომელზეც კლიენტთან თანამშრომლობის განვითარება. ამიტომ, უფრო ძლიერია ფონდი, უფრო ნაყოფიერი თანამშრომლობა იქნება. საჭიროა ემოციური კონტაქტის დამყარება პოტენციურ მომხმარებელზე, რომ იმოქმედოთ თქვენზე, რის შედეგადაც არ შეიძლება გამოჩნდეს პროტესტი. თუ არსებობს პროტესტი, მაშინ ღრმა ემოციური კონტაქტის არსებობას შეუძლია თქვენი არგუმენტები უფრო დამაჯერებლად და წონასწორობა კლიენტის თვალში.

♦ მესამე წესი გულისხმობს, რომ გაყიდვების წარმომადგენელმა უნდა შეაგროვოს პოტენციური მყიდველის საჭიროებების შესახებ მაქსიმალურად მონაცემები. მომხმარებელთა საჭიროებებზე ყურადღების გამახვილება საშუალებას მოგცემთ შემოგთავაზოთ პროდუქტი, როგორც ეს სამომხმარებლო საჭიროებებია. უფრო მეტიც, თქვენი პროდუქტის პრეზენტაცია მოქცეული იქნება პოტენციური კლიენტის მოლოდინში, ნაკლები წინააღმდეგობა ექნება მას.

♦ მეოთხე წესით არის გასარკვევად ამგვარი აზრის მნიშვნელობა. ხშირად, გაყიდვების წარმომადგენლები, წინააღმდეგობის მოსმენისას, დაუყოვნებლივ იღებენ პასუხს. შედეგად, რეაგირება არაადეკვატურია კონკრეტული წინააღმდეგით და მყიდველთან ურთიერთობა მხოლოდ გართულებულია. კომპეტენტური მენეჯერი, რომელმაც მოისმინა წინააღმდეგობა, არ დააყოვნებს კლიენტს, თუ რატომ ფიქრობს იგი.

♦ მეხუთე წესი "ცილისწამების" ძიებაშია. აუცილებელია გამონაკლისი ("დაბრკოლებები") შორის, რომელიც არის ნამდვილი მოტივები და რეალური წინააღმდეგობები. ამიტომ, იმისათვის, რომ არ გამოტოვოთ დამალული ინფორმაცია, თქვენ უნდა დასვით წამყვან კითხვებს. მაგალითად, "ეს არის ერთადერთი მიზეზი, რომელიც ხელს უშლის გადაწყვეტილების მიღებას, ან არსებობს რაღაც".

♦ გახსოვდეთ, რომ აკრძალულია მყიდველთან დავაში შესვლა და ამიტომ უნდა შეიმუშაოს მის მიერ გამოთქმული აზრი, იმ მიმართულებით, რაც გჭირდებათ. როგორც კი გაყიდვების წარმომადგენელი იწყებს კლიენტის განცხადებას, ის დარწმუნებულია მისი პოზიციის სისწორეში, საიდანაც რთული იქნება მისი გადატანა. ამიტომაც ყოველთვის აუცილებელია, რომ დაეთანხმოს გარკვეულ სემანტურ ნაწილებს, შემდეგ კი განზრახული იყოს თქვენთვის საჭირო მიმართულებით.

♦ შეეცადეთ დამაჯერებლად. ეს რწმენა მეშვიდე მმართველობის მთავარი ამოცანაა. ამისათვის გამოიყენეთ მსჯავრდების საერთო ელემენტები, როგორიცაა: "სტატისტიკის მიხედვით ...", "მარკეტინგული კვლევის მიხედვით" და ა.შ. და ასევე გამოიყენოთ ყველა სახის მეტაფორები, ციტატები, სიტყვები და ანდაზები თქვენს გამოსვლაში. კარგად შერჩეული მეტაფორა შეგვიძლია დავეხმაროთ მომხმარებელს თქვენს არგუმენტთან და შეამციროს კონტრ-არგუმენტების რისკი თითქმის ნულოვანი.

იგავები და გამონათქვამები წარმოადგენს სპეციალურ ინსტრუმენტს დამუშავების საწინააღმდეგოდ. ყოველივე ამის შემდეგ, პოტენციურ მომხმარებელს არ აქვს საფუძველი, რომ ენდოთ თქვენი პირადი გადაწყვეტილებებს და დასკვნები. თუმცა, პოპულარული სიბრძნის წაკითხვის შემდეგ, აბსოლუტურად შეუძლებელი იქნება, რომ თქვენთან ერთად დავლაპარაკობთ. ახლა თქვენი პოზიცია ეფუძნება სხვადასხვა ეროვნების მრავალსაუკუნოვან სიბრძნეს. სადაზვერვო საშუალებებით გავრცელებული ინფორმაციის გავრცელება შესაძლებელია მხოლოდ სხვა ანდაზის წაკითხვის საშუალებით.

მომხმარებლებისთვის კეთილი ნების და ღიმილი მიცემული, მოლაპარაკებებში პარტნიორობისადმი მათი პრობლემების გაღრმავების სურვილი, ითვლება საუკეთესო იარაღები სამომხმარებლო არჩევანის გაკეთების მიზნით და თქვენ წარმოგიდგენთ კომპანიას, რომელიც წარმოგიდგენთ ყველა სხვა მსგავსი შეთავაზებისგან.

ალგორითმი მუშაობის წინააღმდეგ

გაყიდვების ტექნიკები და მუშაობა წინააღმდეგობებს საჭიროა იმისათვის, რომ გაიგონ და გაიგონ კლიენტთან მუშაობის ალგორითმი, როდესაც მას აქვს პროტესტი. წინააღმდეგობის მართვის ალგორითმი შეიცავს ოთხ ნაბიჯს. პირველი ნაბიჯი არის ის, რომ მოხდეს ინდივიდუალური საუბარი. მეორე ნაბიჯი არის პროტესტი ფსიქოლოგიური შესავალი. მესამე ნაბიჯი არის კონკრეტული პასუხი ან გასარკვევად კითხვები. მეოთხე - მოვუწოდებთ მოქმედებას.

პიროვნების საუბრის შესაძლებლობას იძლევა, რომ პირი უბრალოდ საუბრობს და ამით "ორთქლის გაჟონვა" და დამშვიდება. შედეგად, უფრო ადვილი იქნება, რომ მასთან მუშაობა მომავალში. გარდა ამისა, საშუალებას მოგვცემს ლაპარაკის საშუალებას მოგცემთ გაიგოთ ყველა საჭიროება, საჭიროება და სხვა ინფორმაცია. მნიშვნელოვანია მოუსმინოს ძალიან ყურადღებით, რომ არ დაკარგოთ მნიშვნელოვანი ინფორმაცია.

პრეტენზიების ფსიქოლოგიური დანერგვა მომხმარებელს საშუალებას აძლევს, იფიქრონ, როგორც ის სურს. ეს ქცევა თქვენ კლიენტს აჩვენებს, რომ მისი აზრით არსებობს უფლება. გარდა ამისა, თქვენ დემონსტრირება მას, რომ თქვენ გესმით მას. ანუ, თქვენ თვითონ იყავით თანამშრომლობის პოზიციაზე სამომხმარებლო და არა კონფრონტაცია. ეს შეიძლება მიღწეული იყოს კონსენსუსის მიხედვით.

კითხვების გასარკვევად კითხვებზე და კონკრეტულ პასუხებში შეიძლება გაარკვიონ, რომ არ ეწინააღმდეგება წინააღმდეგობას, ან მისთვის ყოვლისმომცველი ინფორმაცია. მოწოდება მოქმედება მიზნად ისახავს მომხმარებელს სთავაზობს ურთიერთსარგებლობას. არ არის აუცილებელი გამოვიყენოთ ყველა ზემოთ აღნიშნული ნაბიჯი გაყიდვებში.

ეს ალგორითმი ხელს უწყობს არჩევანის უფლებას და ეფექტურად გამოიყენოს პოტენციურ კლიენტებთან მუშაობა. იმოქმედოს კონკრეტული სიტუაციის მოთხოვნების საფუძველზე ასევე შეგიძლიათ გამოიყენოთ ისეთი ინსტრუმენტები, როგორიცაა პაუზა ან კომპლიმენტი. მიუხედავად იმისა, რომ ისინი საკმაოდ იშვიათად იყენებენ.

ალგორითმის ერთადერთი ნაბიჯი, რომელიც უნდა იქნას გამოყენებული ნებისმიერ სიტუაციაში, არის ფსიქოლოგიური კავშირი. თუ გსურთ მიიღოთ საუკეთესო შედეგი თქვენი სამუშაო, მაშინ უნდა დაეუფლონ ტექნიკის გაწევრიანების masterfully. ეს არ არის საკმარისი იმისთვის, რომ ალგორითმში ჩამოთვლილ ყველა ნაბიჯს გაიგოთ, თქვენ უნდა გამოიყენოთ ისინი თქვენს მუშაობაში და შედეგი დაუყოვნებლივ შეინიშნება.

წინააღმდეგობის ტექნიკა

ეფექტური გაყიდვების ტექნიკა და მუშაობა წინააღმდეგობის არის დაიცვას რამდენიმე მარტივი რჩევები. პირველი რჩევა - უყვარს პროტესტი და იხარეთ მათში. ყოველივე ამის შემდეგ, აპროტესტებენ, მომხმარებელს აინტერესებს თავისი ინტერესი, რაც გამოიხატება პროდუქტის მენეჯერისთვის კომპანიის მომსახურების წარმოდგენისას წარმოქმნილი უთანხმოების გამო. უნდა გვესმოდეს, რომ წინააღმდეგობა არ არის გასაჩივრებული კითხვა. ეს არის მხოლოდ პოტენციური მომხმარებელი, რომელიც შეიძლება საკმაოდ განზოგადებული იყოს, ამიტომ გამყიდველს შეუძლია შესთავაზოს მისთვის ხელსაყრელი პირობები.

მეორე რჩევა არის ის, რომ ყოველთვის არსებობს დამატებითი მონაცემები უთანხმოებაში.

საბჭო სამი - ელოდება თანხმობას, რადგან ქვეცნობიერი მოლოდინი მარცხი multiplies მისი ალბათობა ჯერ.

საბჭოს მეოთხე კლიენტის წინააღმდეგ, გაყიდვების წარმომადგენელი გაეცნობიან იმაზე, თუ რა უნდა შეიცვალოს მის საქმიანობაში. სამომხმარებლო პროტესტი არის სახის კავშირი, რომელიც გულისხმობს იმ ცვლილებების შესახებ, რომ დროა, რომ მათ საქმიანობაში გააკეთონ დრო.

მეხუთე საბჭო - რწმენა წარმატებას და გამარჯვებას ვერ შეცვლის კონკრეტული მეთოდების მუშაობის პროტესტი. ყოველივე ამის შემდეგ, რა არის წინააღმდეგობა? პრეტენზია წინადადებას ან განცხადების დასაბუთებული უარყოფა (უარყოფა). ანუ ეს არის განცხადება, რომელიც გამოხატავს უთანხმოებას (აზრთა განსხვავებას) ან ვინმესთან, ვინმეს პოზიციის ან განაჩენის უარყოფა. წინააღმდეგობის გაწევის საშუალებით თქვენ შეძლებთ აქტიური საუბრის შექმნას, რომელსაც აქვს მსგავსი მიზნები და ადამიანები დაინტერესებულნი არიან ინფორმაციის მიღებაზე.

ყველაზე მნიშვნელოვანი ის, რაც მუშაობას უკავშირდება კლიენტის წინააღმდეგობას, არის ის, რომ თქვენ პროფესიონალი ხართ პროფესიონალი. მმართველი პროტესტი ხელს უწყობს გაყიდვების წარმომადგენელს ტრადიციული გაყიდვების მიღწევებისგან, რაც უახლეს გადაწყვეტილებებს იკვლევს.

გაყიდვების წარმატებულად მუშაობისთვის შეგიძლიათ გამოიყენოთ წინააღმდეგობებთან მუშაობის ყველაზე კარგად ცნობილი მეთოდები, როგორიცაა სამი "დიახ" ან მეთოდი "UKOR".

სამი "დიახ" მეთოდი უკვე ცნობილია სოკრატეს დროიდან და წარმატებით გამოიყენება 2000 წელზე მეტი ხნის განმავლობაში. ამ ტექნიკის არსი ის არის, რომ თუ გამყიდველი სურს მიიღოს დადებითი შედეგი ან პასუხი, მაშინ თეზისი უნდა ჩააყენოს საჭირო ინფორმაცია მესამე ადგილზე. საჭირო განცხადების გაკეთებამდე, კლიენტს უნდა ეკითხებოდეს ორი მარტივი და მოკლე კითხვა, რომელსაც ადვილად შეუძლია დადებითი პასუხის გაცემა.

მეთოდი "UKOR" არის უნარი მოუსმინოს მომხმარებელს ბოლომდე. წერილში "y" ნიშნავს განმარტებას, ანუ выявление скрытой причины возражения. Буква "к" означает комплимент возражению и демонстрирует понимание проблемы клиента, сострадание проблеме, беспокоящей клиента. Производя комплимент клиентскому возражению, вы как бы демонстрируете покупателю, что вы на его стороне. Буква "о" означает отработку, т.е.მსჯელობა და მომხმარებელზე რეაგირება, მხოლოდ პრეტენზიის გასაჩივრებისა და კომპლიმენტის გამოსვლის შემდეგ. ასო "პ" ნიშნავს შედეგს, ანუ მიღების დადასტურება სამომხმარებლო თავის სურვილი, რათა არჩევანი და მიიღოს შეძენა.

მუშაობა პროტესტის ნიშნად ტელეფონით

ცივი ზარების მუშაობა პროტესტს უკავშირდება რიგი თვისებები, რომლებიც ძალიან მნიშვნელოვანია. სატელეფონო კომუნიკაციას აქვს გარკვეული უპირატესობა. ეს არ მოითხოვს მოგზაურობას, რითაც დროის, ფულისა და შრომის გადარჩენას. ტელეფონით ინფორმაციის გადაცემას ბევრად უფრო სწრაფია, ვიდრე კორესპონდენციის დროს. სატელეფონო საუბრის დროს თქვენ იცით, რომ პოტენციურმა კლიენტმა მიიღო ინფორმაცია, როცა მიიღო და როგორ უპასუხა მას. ეს გამოყოფს სატელეფონო ზარების კორესპონდენციისგან. ამასთანავე, ტელეფონით კომუნიკაციისას დაუყოვნებლივ გეკითხებით კონკრეტულ კითხვებს ან აღმოფხვრას შესაძლო გაუგებრობები. პოტენციური კლიენტი სატელეფონო საუბრისას განიხილავს, ვიდრე ნაკლებად სავალდებულოა, ვიდრე პირადი კონტაქტური საუბარი, ამიტომ ის ნაკლებად ზეწოლას გრძნობს. კომპანიის მეთოდების გავრცელების ეს მეთოდი უფრო მოსახერხებელია, რადგან არ საჭიროებს ბიზნეს ტანსაცმელს და შესაბამის გარეგნს. თქვენ შეგიძლიათ გამოიყენოთ ე.წ. "მოტყუება ფურცელი" ანგარიშის დროს კლიენტის ინფორმაციაზე.

თუმცა, რიგი უპირატესობების გარდა, სატელეფონო საუბარი ასევე აქვს უარყოფითი მხარეები. პოტენციურმა კლიენტმა შეიძლება ჩაითვალოს, როგორც ჩარევა, რადგან ის იძულებულს იძენს სამუშაოსგან. გაყიდვების წარმომადგენელი ვერ ახერხებს სიტუაციის კონტროლს იმ შემთხვევებზე, როდესაც მსვლელობა განცალკევებულია ნებისმიერი გარე გარემოებით, მაგალითად, შემომავალი ადამიანები ან გაწყვეტილი სამუშაოები. სატელეფონო საუბრის დროს კლიენტი ბევრად უფრო ადვილია, რომ უარი თქვას მენეჯერისგან, მოაწყოს სხვადასხვა საბაბები და შეწყვიტოს საუბარი. თქვენ უნდა გვესმოდეს, რომ საუბრის ნებისმიერ მომენტში კლიენტს შეუძლია ხელი შეუშალოს საუბარს და გათიშოს.

სატელეფონო საუბრების მნიშვნელოვანი უარყოფითი მხარეა სხეულის ენის, სახის გამოხატვის ანალიზის შეუძლებლობა. ტელეფონით კლიენტისთვის ინფორმაციის მიწოდებასთან დაკავშირებით შეგიძლიათ მიმოიხილოთ ინტერვიუერის რეაქცია მხოლოდ მისი ინტონაციით. შეუძლებელია ვიზუალური მასალები, ბროშურები, გრაფიკები, პრეზენტაციები, დემონსტრაციები. სატელეფონო საუბრების დროს, ინფორმაციის არასწორი ინტერპრეტაციის შესაძლებლობა ბევრად უფრო მაღალია, ვიდრე პირადი შეხვედრის დროს.

ცივი ზარები მუშაობას უკმაყოფილებისკენ უბიძგებს თითოეული კლიენტის პროტესტს. და მუშაობის შემდეგ, თქვენ უნდა დაუყოვნებლივ გააგრძელოთ დახურვა. თუმცა, აუცილებელია მუშაობა მხოლოდ ინფორმაციული უარყოფითად. უშედეგოდ ცდილობენ კატეგორიული უარი თქვან კატეგორიაში იმ შემთხვევაში, თუ კლიენტი უშუალოდ დარეკავს ზარის შემდეგ და რაიმე მიზეზით.

უნდა აღინიშნოს, რომ სატელეფონო საუბრების დროს დროის 80% უნდა დაიცვას თქვენი გამოსვლა და მხოლოდ 20% კლიენტი. მნიშვნელოვანია სატელეფონო საუბრების წარმატებაში აქტიური დიალოგის ჩატარება. ეს გულისხმობს, რომ კონსულტანტმა უნდა დააფიქსიროს საუბრის ტონი, გაუძღვება და მართოს სწორი მიმართულებით. საუბარში მნიშვნელოვანია ასევე თავაზიანობა, კარგი მოშენება, კომპეტენტური სიტყვის კონსულტანტი. აუცილებელია გახსოვდეთ, რომ თქვენ აწარმოებთ კომპანიას და კლიენტის აზრი მთლიანად კომპანიის შესახებ დამოკიდებულია იმაზე, თუ რა შთაბეჭდილება იქმნება ამის შესახებ.

სატელეფონო საუბრები ასევე შეიცავს გარკვეულ ეტაპებს პროტესტის წინააღმდეგ.

  • პირველ ეტაპზე აუცილებელია პოტენციური კლიენტის ყურადღების მიპყრობა და სიტყვის ნათელი აქცენტის დახმარებით, რაღაც უჩვეულო, რომელიც მყისიერად დაიჭერს თანამოსაუბრეს.
  • მეორე ეტაპზე, პოტენციური კლიენტის საჭიროებების გასარკვევად საჭიროა, დაუყონებლივ დაუპირისპირდეს თქვენს კომპანიას წინადადებებს.
  • მესამე ეტაპზე, თქვენ უნდა შეუფერხებლად გადაადგილება, რაც გსურთ შესთავაზოს.
  • მეოთხე ეტაპზე მუშაობა პროტესტს გამოთქვამს. მას შემდეგ, რაც თქვენი გაყიდვების შეთავაზება, კლიენტი კატეგორიულად უარყოფს (და არაფერია ამის გაკეთება, თქვენ უნდა მიიღოს იგი), ან დაიწყება ობიექტურად და მოითხოვოს კონკრეტული კითხვები. ამ ეტაპზე, შეგიძლიათ გამოიყენოთ კორექტირების ტექნიკა. იგი შედგება სატელეფონო საუბრის დროს ხმათა და მისი ინტონაციის მოდულის გამოყენებაში.

წინააღმდეგობებთან მუშაობის ეტაპები და მათი წარმატებული განხორციელება დამოკიდებულია იმაზე, თუ რამდენად კარგად არის გაყიდული გაყიდვების აგენტი.

ზარის მიზანია კომპანიის პროდუქციის მომგებიანი გაყიდვა. და ეს უნდა გაიხსენოს, როდესაც ზარის განხორციელება.

მუშაობა პროტესტის მაგალითებით

მოთხოვნების კომპეტენტური მართვა და მათთან მუშაობა უმრავლეს შემთხვევაში კლიენტებს კვალიფიციურ დახმარებას უწევს საკუთარ საჭიროებებს და დააკმაყოფილებს მათ. მაგალითად, საბანკოში პროტესტის გამოხატვა ხშირად იწვევს მომხმარებელთა შიშის დაძლევას, რომლითაც ისინი დაბრკოლებად იქცევიან, ასევე ეხმარება მომსახურებას, რომელიც მათ მართლაც სჭირდებათ.

ხშირი ფრაზა, რომელიც პოტენციურ მყიდველებს იყენებენ, როგორც შეჯიბრება, არის "ვფიქრობ ...". არსებობს ამ ვარიანტის დასაძლევად რამდენიმე ვარიანტი. პირველი არის კლიენტის პოზიციის მიღება და გაგება. თქვენ შეგიძლიათ უპასუხოთ: "სწორი გადაწყვეტილება, თქვენ აპირებთ სერიოზულ შეძენას, ამიტომ დრო სჭირდება ყველაფრის შესახებ. მეორე ვარიანტია განსაზღვროს და განსაზღვროს სამომხმარებლო პოზიცია. აქ თქვენ შეგიძლიათ დაუსვა კითხვა: "რაზე?". თუ ინდივიდს არ იცის, რა უპასუხოს ამ კითხვას, მაშინ მას უნდა დაეთანხმოს პროდუქცია. მაგალითად, "ეჭვგარეშეა ხარისხის საქონელი?". მესამე ვარიანტი არის პოზიციის მიღება და ახსნა: "რასაკვირველია, ვფიქრობ, ახლა შეგვიძლია ვიფიქროთ, რადგან დღეს არის ბოლო დღეების ფასდაკლება, თუ ამ პროდუქტის შეძენის შემდეგ გადაწყვეტენ, ეს კიდევ უფრო დაგიჯდებათ".

მომდევნო ტიპიური ფრაზა არის "ძვირი". კლიენტთან შეთანხმება შესაძლებელია, რომ საქონელი მართლაც იაფი არ არის და ხარჯები უფრო ძვირია, ვიდრე პროდუქტს. იქნებ მომხმარებელს მსგავს მოდელს სხვა მაღაზიაში დაინახავს, ​​მაგრამ იაფია. ჩვენ უნდა გაირკვეს, რა არის ეს განცხადება. ასევე შეგიძლიათ დაეთანხმოთ, რომ საქონელი მართლაც ძვირია და დააკონკრეტა, რომ თუ მომხმარებელი 5% -ით ნაკლებია, მომხმარებელს ყიდულობს? დადებითი პასუხის შემთხვევაში, მომხმარებელთა შესყიდვების პროდუქტი იაფია. თუმცა, ეს ვარიანტი ყოველთვის არ არის უნივერსალური.

ძალიან ხშირად, საბანკო სექტორში მუშები უპირისპირდებიან პროტესტს. ყოველივე ამის შემდეგ, ჩვენი ხალხი ბავშვობიდან წამოვიდა საბანკო დაწესებულებების უნდობლობაში. ბანკში წინააღმდეგობის გაწევის სამუშაო უნდა განხორციელდეს ეტაპობრივად. შემდეგი არგუმენტის გაგრძელება უნდა იყოს მხოლოდ წინა არგუმენტთან შეთანხმების მიღწევის შემდეგ.