ფსიქოლოგია და ფსიქიატრია

ურთიერთობა მომხმარებლებთან

ურთიერთობა მომხმარებლებთან. ურთიერთობა არის ის პროცესი, რომლითაც ადამიანებს შორის ურთიერთობა რეალიზდება და მნიშვნელოვანი კომპონენტია, რომელიც თითქმის ყველა ადამიანის სიცოცხლეს ქმნის. მაგრამ კომუნიკაცია არ არის მარტივი საუბარი ადამიანებს შორის, არამედ მთელი საკომუნიკაციო სისტემა, რომელიც შედგება საკომუნიკაციო მხარისგან, მათი გავლენის, ეთიკის, საკომუნიკაციო ტექნოლოგიებისა და სხვა კომპონენტებისგან. ყოველდღიურ ცხოვრებაში მჭიდრო ხალხთან, ადამიანი არ ფიქრობს იმდენად ძლიერ, თუ რა სახის ინტონაციას აქვს ხმა, ტონის ხმა და რამდენად ხარისხიანი ინფორმაცია მასზეა დამოკიდებული. მაგრამ როდესაც კომუნიკაციის პროცესი მჭიდროდ უკავშირდება მუშაობას და პირდაპირ დამოკიდებულია მასზე, მაშინ პირს უნდა ჰქონდეს კლიენტებთან კომუნიკაციის გარკვეული მეთოდები, ინფორმაციის გავრცელება და გარკვეული წესებისა და ეთიკის დაცვა.

მომხმარებელთან დაკავშირებულმა პირმა უნდა გააკეთოს კომუნიკაციის საშუალება, რათა მიაღწიოს მიზანს. პროფესიონალური საკომუნიკაციო და კომუნიკაციის უნარები ყოველთვის აქვს საბოლოო დადებითი შედეგი გამყიდველისა და მომხმარებლისთვის, რომელმაც დააკმაყოფილა მათი საჭიროებები და შეიძინა მომსახურება. ორმხრივი ურთიერთობების მიღწევა, განსხვავებების გამორიცხვა, პიროვნების, როგორც რეგულარული კლიენტების ჩართულობა, წარმოადგენს კომპანიის მომხმარებლებთან კომუნიკაციის ძირითად მიზნებს, რომელიც ცდილობს შეინარჩუნოს რეპუტაცია.

მომხმარებელთან კომუნიკაციის ფსიქოლოგია

კომპანიის წარმომადგენლები, რომლებიც უზრუნველყოფენ ნებისმიერი სახის მომსახურებას დაინტერესებულნი არიან კლიენტების რაოდენობის გაზრდაზე. აქედან გამომდინარე, კომუნიკაცია უშუალოდ ინსტრუმენტია მათი შემოსავლებისთვის. პროდუქტის ან მომსახურების წარმატებით და სწრაფად გაყიდვის მიზნით, გამყიდველს უნდა გააჩნდეს სპეციალური კომუნიკაციის უნარები, გაიგოს ის, რაც მას სურს და შეძლებს მოლაპარაკებების გეგმის შედგენას, რაც ხელს შეუწყობს მომხმარებლებთან ეფექტური კომუნიკაციის უზრუნველყოფას.

გამყიდველი, რომელმაც იცის თავისი ბიზნესი, რომელსაც აქვს კომუნიკაციის უნარი კომუნიკაცია, პიონერად სთავაზობს თავის სამსახურებს და რას გულისხმობს. ანუ, თავად აყენებს მყიდველის ადგილს. მან ასევე ცდილობს იცოდეს, თუ როგორ ხედავს კლიენტი მას, ასე რომ თქვენ უნდა ივარჯიშოთ სარკეში, რათა გაიგოთ, რა ხარვეზებია და გამოსწორება. გამყიდველს ესმის, რომ მან უნდა გააკონტროლოს თავისი მოძრაობები და სიტყვები. იმის გამო, რომ ოდნავი არასწორი მოძრაობა, შეუსაბამო gesticulation ან მანიფესტაციის უკმაყოფილება შეიძლება ინტერპრეტირებული მიერ მყიდველი, როგორც სიგნალი რაღაც ცუდი და არასანდო, და შეშინებული, ის დატოვებს, და გამყიდველის დარჩება გარეშე მოგება.

კომუნიკაციის მეთოდები კლიენტთან. შეხვედრა და პირველი შთაბეჭდილება დიდი მნიშვნელობა აქვს. ეს დამოკიდებულია იმაზე, არის თუ არა ადამიანი დათანხმდება შემოთავაზებული სერვისები და ამ კომპანიასთან თანამშრომლობა. ამის გაკეთება, პირველი, რაც თქვენ უნდა შექმნათ ყველა პირობა კომფორტს. თუ ის თავად მივიდა კომპანიის ოფისში, მაშინ ეს ოფისი სასიამოვნო უნდა იყოს, ასე რომ, მას სურს, რომ იყოს. იმ შემთხვევაში, თუ ეს მაღაზიაშია, მაშინ მოხდება ხელსაყრელი პირობები, თუ ეს არის გარეთ, მაშინ კომპანიის წარმომადგენელმა უნდა მოიძიოს მოსახერხებელი ადგილის განხილვა. პოტენციურ კლიენტმა უნდა იგრძნოს, რომ ისინი ზრუნავდნენ, რომ პატივს სცემენ, მაშინ ის თავად გაიხსნება შეხვედრისთვის და ნდობა გამოავლინოს.

თუ გაანალიზებთ პირველი შთაბეჭდილების პროცესს უფრო დეტალურად, მაშინ შესაძლებელია გარკვეული თვისებების იდენტიფიცირება, რომელთა ყურადღება უნდა მიაქციოს ყურადღებას, რადგან ისინი, ვინც წარმომადგენლის მეშვეობით, ქმნიან კომპანიის იმიჯს კლიენტის თვალში.

გამოჩენა ძალიან მნიშვნელოვან როლს ასრულებს, როგორც კარგად არის ცნობილი, "ისინი შეესაბამება მათი ტანსაცმლის მიხედვით ...". თუ მყარი კომპანიის წარმომადგენელი შორტებითა და ტანკებით ჩაცმული იქნება, ამავე დროს ისაუბრებენ ბიზნესის საკითხებზე, ის სერიოზულად არ მიიღებს. თუ კომპანია მყარია, ან სურს გახდეს ერთი - მისი თანამშრომლები უნდა გამოიყურებოდეს შესაბამისი, და ამიტომ, ბიზნეს კაბა კოდი, სუფთა და სუფთა. როდესაც ადამიანი ასეთ სუფთა ურთიერთდამოკიდებულს უკავშირებს, მას სურს, რომ თავად გახდეს ერთი, ამით კლიენტის თანაგრძნობა იწყება.

ნაცნობობის დროს აუცილებელია თვალი შევხედოთ თანამოსაუბრეს უშუალოდ თვალში, უცვლელობის გარეშე, მაგრამ ყურადღებით იგრძნოს საკუთარი თავის ინტერესი. ხშირად ადამიანები თვლიან, რომ პირის თვალით ადვილად შეუძლია გაიგოს, არის თუ არა ის ტყუილი და ასე რომ, თუ ამ მჭიდროდ იფიქრებთ, მაშინ უნდა გაეცათ კლიენტის თვალი და უპასუხოს ყველა კითხვას უშუალოდ თვალში, განზე მთავარია, მშვიდი, ღია და დარწმუნებული ვიყოთ.

ხელის ჩამორთმევა ორი პიროვნების სავალდებულო სპეციალური გზაა, თუმცა ჯერჯერობით არაფერია საუბარი. შეხვედრისას, პირველად უნდა მივცეთ ხელი ადამიანს და მითხრათ, არ არის ძალიან მჭიდროდ და არა ძალიან ნაზად, არამედ დამაჯერებლად და ენერგიულად. ამგვარი ხელშემშლელი მომენტიდან კლიენტს შეუძლია ენერგიის ნაკადის მიღება, უფრო პოზიტიურად განწყობილი გახდეს.

საუბრის დაწყების მომენტში თქვენ უნდა იყოთ პირველი, წარმოგიდგინოთ საკუთარი თავი და მოითხოვოთ კლიენტის სახელი და, თუ ეს შესაძლებელია, მაგრამ არა ძალიან ხშირად, დარეკეთ კლიენტის სახელით. როდესაც ადამიანები საკომუნიკაციებში ისმენენ თავიანთ სახელს, ისინი იგონებენ ეგზოცენტრაციულობის მექანიზმს, ადამიანი მიიჩნევს, რომ ის პატივისცემითა და გაგებით არის დამუშავებული.

აგენტი ვალდებულია მონიტორინგი გაუწიოს იმას, რომ იგი ფიზიკურად იმავე დონეზე კლიენტთან შედარებით, საკმაოდ ცოტაა მისგან. ამიტომ, მაგალითად, ოფისში, აგენტი შეიძლება შეცვალოს სიმაღლის სკამი უფრო ოდნავ. ეს თვისებები მნიშვნელოვანია იმის გამო, რომ თანაბარი სიზუსტით, კლიენტი გრძნობს, რომ აგენტი არის ის ადამიანი, როგორიც მას აქვს, მაგრამ თუ ის ცოტაა, მას უფრო მეტი გავლენა აქვს. ასევე, აგენტი ვალდებულია უზრუნველყოს, რომ მისსა და მის პიროვნებას შორის დაშორება, რომელიც თავის პირად სივრცეს ტოვებს, დაახლოებით 1 მ.

საუბრისას, თანამშრომელი უნდა გამოიჩინოს ინტერვიუში ინტერვიუში, იკითხო მისი სურვილები და თავაზიანი, ლაპარაკი თავაზიანი ფრაზები ("გთხოვთ", "მადლობა", "არა ამისათვის").

მთავარია, რომ ეს არ იყოს უხუცესობა, ძალიან ბევრი თავაზიანობა შეიძლება უარყოფითად იმოქმედოს სამომხმარებლო რეაგირებაზე. მან შეიძლება იფიქროს, რომ ის გაპარტახებულია და მას ხაფანგში მიიყვანს, მიაჩნია, რომ მათ სურთ შეცდომაში შეიყვანონ და შეძლონ, რომ ამ შემთხვევაში სიტუაცია არ გამოსწორდეს და არ დაბრუნდება. აქედან გამომდინარე, უმჯობესია კონცენტრირება არა კლიენტის იდენტურობაზე, არამედ კომპანიის უპირატესობებზე, მის უპირატესობებზე. და კლიენტთან ერთად უნდა მოიქცეს ღიად და კეთილგანწყობილი. ძალიან მნიშვნელოვანია, რომ არ გადალახოს შეპყრობის ხაზი. აგენტის მიერ შემოთავაზებული ყველა წინადადება მარტივად და მარტივად უნდა გასწავლონ, არ დაუყოვნებლივ ზეწოლას ახდენს პიროვნებაზე ან დაუყოვნებლივ გამოსცემს მას. ჩვენ გვჭირდება დრო, რომ ვიფიქროთ ამ წინადადებაზე. თქვენ ასევე უნდა შევიტანოთ კლიენტის ნდობა იმ ფაქტში, რომ ის არის უნიკალური, რომ ის არის ძალიან სასურველი კლიენტი და კომპანიის ბედი დამოკიდებულია მასზე. მაშინ ადამიანი აძლევს ასეთ მანიპულირებას და იღებს პროდუქციას ან მომსახურებას.

თუ მენეჯერი ფლობს ფსიქოლოგიის საფუძვლებს კლიენტებთან ურთიერთობისას, ის მნიშვნელოვნად გააუმჯობესებს კომუნიკაციას მომხმარებლებთან და მიაღწევს გაყიდვების მოგებას.

მომხმარებლებთან კომუნიკაციის წესები

კლიენტთან კომუნიკაციის პროცესში, აგენტის მენეჯერი უნდა ხელმძღვანელობდეს იმ წესებით, რომლებიც ხელს უწყობენ ეფექტურ შედეგს.

კლიენტთან კომუნიკაციის მენეჯერი ვალდებულია ყურადღება გაამახვილოს კლიენტის ვინაობაზე. ამისათვის მენეჯერი აქტიურად უნდა მოუსმინოს, მოუსმინოს ყველა მოთხოვნას და სურვილს. უნდა გითხრათ საქონლისა თუ მომსახურების ხარისხზე ყველაფერი, რაც კლიენტს სურს მოისმინოს, უპასუხოს ყველა კითხვას, მოითხოვოს პირადი შეღავათების შესახებ. არ დაჟინებით მოვითხოვ საქონლის შეძენას ახლა, მიეცეს დრო, შეაგროვოს თქვენი აზრები. გამყიდველს შეუძლია მხოლოდ დადებითი გადაწყვეტილების მიღება, მაგრამ ოტროტრუსურობის გარეშე. ხმა უნდა იყოს ენერგიული, მაგრამ ისტერიული არ არის, ეს არ არის სწრაფი და არ არის ნელი.

თქვენ ასევე უნდა მოერგოთ პიროვნების ჟარგონი, არ ისაუბროთ უსიამოვნო სიტყვებით, რომ არ აინტერესებს საკუთარი არაკომპეტენტურობა. თუ კონკრეტული სამეცნიერო კონცეფციების ან განმარტებების გარეშე არ აკეთებთ, საჭიროა მათ ახსნა, რომ გაუგებრობები არ არსებობს. მთავარია, ჩამოთვალოს ყველა დადებითი თვისება, რომელსაც პროდუქტი ფლობს და არა ძვირფასი დროის დაკარგვა სხვადასხვა ვადის გასახსნელად, თუ თვითონ არ სურს მას.

მენეჯერის ურთიერთობა კლიენტთან უნდა იყოს საქმიანი, მინიმუმ საქმიანი ურთიერთობის ფარგლებში, რათა პატივი სცენ პროდუქტის ღირებულებას. ერთი რამ უნდა იყოს სერიოზული ყველა პროდუქტის შესახებ. მაგრამ თქვენ არ უნდა ავაშენოთ საკუთარ თავს ძალიან ბევრი ბიზნეს პირი, საუბარი ყველა დროის ტელეფონი თანდასწრებით კლიენტს ან განადგურდეს სხვა რამ, როდესაც ის გარშემო. ყოველთვის ყოველთვის უნდა მივიდნენ შეხვედრებზე, უპასუხონ შეტყობინებებსა და ზარებს. მხოლოდ პატივისცემით, შეგიძლიათ ნახოთ იგივე დამოკიდებულება საპასუხოდ. ეს განსაკუთრებით მნიშვნელოვანია კომპანიის წარმომადგენლისთვის.

აგენტი ყოველთვის უნდა იყოს impeccable მისი მთელი იმიჯი. ის ყოველთვის უნდა იყოს, როდესაც საქმეზე მუშაობისას გამოიყურება, შეინარჩუნოს პოზა, შეასრულე ლამაზი სიტყვით, თავის მანერებთან შეხედე, საკუთარ თავზე დარწმუნებული იყოს, რომ მომხმარებელს ემსახურება ამ თანამშრომელს შემოთავაზებულ პროდუქტთან, შესაბამისად, იგივე სამარცხვინო.

პირველი შეხვედრისას მისი იდეალური იმიჯის შემდეგ, გამყიდველი უნდა დარჩეს იგივე და მისი მომავალი ქცევა უნდა მოეპყროს იგივე თავაზიანობას, განსაკუთრებით მაშინ, როდესაც საქმე გრძელვადიან ურთიერთობებს ეხება. თუ მყიდველს აქვს რაიმე შეკითხვა, გამყიდველი ყოველთვის მზად უნდა იყოს პასუხის გაცემა მათთვის. თუ ხელშეკრულების პირობებში ცვლილებები შედის, კლიენტი დაუყოვნებლივ უნდა ეცნობოს.

წესი, რომ კლიენტი ყოველთვის მართალია, არ არის სტანდარტული, ასე რომ თქვენ შეგიძლიათ გადაადგილება დაშორებით. როდესაც ადამიანი პროფესიონალი მანიპულატორია და პირად მიზნებს ატარებს, მაგალითად, მომსახურებაზე დაბრუნების მოთხოვნით, რომ ისინი ცუდი ხარისხისაა, მაგრამ მან თავად გამოიყენა ისინი დიდი ხნის განმავლობაში. ამ ტიპის მომხმარებელი საფრთხეს უქმნის კომპანიას და ზიანს აყენებს თავის რეპუტაციას, ამიტომ აუცილებელია, თუ ეს შესაძლებელია, აღმოფხვრას ყველა კონტაქტი.

რამდენად სწორი კომუნიკაცია კლიენტებს განსაზღვრავს კომპანიის წარმატებას. თუ ყველა წესს მოჰყვება, მაშინ თანამშრომლობა გარანტირებულია, ახალი მომხმარებლების მოზიდვა არსებულთა მეშვეობით და ამით გაზრდის კომპანიის რეპუტაციას.

მომხმარებლებთან კომუნიკაციის ეთიკა

სასიამოვნოა თითოეული ადამიანისთვის, როდესაც ისინი პატივს სცემენ მას პატივისცემით და სწორად. სიყვარულს შორის ურთიერთობაც კი, უნდა იყოს თავაზიანი.

ბიზნეს კომუნიკაციის ეთიკა არის კარგი გზა პროდუქტიული და კომუნიკაცია ოჯახთან და კოლეგებთან. განსაკუთრებით მნიშვნელოვანია მუშაობა. როდესაც ადამიანი პატივისცემით ეპყრობა მას, შესაბამისად იღებს იგივე დამოკიდებულებას საპასუხოდ. თუ გამყიდველი თბილად მიესალმება კლიენტს, მან ამით შეცვალოს მომხმარებელს პირადად, როგორც კომპანია, და როდესაც ხედავს, რომ არსებობს კონტაქტი, ის იწყებს ლაპარაკს პროდუქტის შესახებ, პასუხობს ყველა მომხმარებლის შეკითხვას, ითხოვს მის სურვილებს და პროდუქტის დემონსტრირებას შესანიშნავი ტექნოლოგია კლიენტთან კომუნიკაციისთვის. ამ მომსახურების შემდეგ, კლიენტი კმაყოფილია და მას სასიამოვნო შთაბეჭდილება აქვს კომპანიისთვის.

პოლიტიკურობა არის საქმიანი ურთიერთობების ეთიკის ყველაზე მნიშვნელოვანი კომპონენტი. უნდა გამოიხატოს კლიენტის მიმართ ქცევის, ხმის, ქმედებებისა და მოპყრობის წესით. როდესაც ის ხედავს, რომ ისინი თავაზიანად იქცევიან, ის ყურადღებას უთმობს კომპანიას და ფიქრობს იმაზე, თუ რამდენად კარგი და კეთილგანწყობილი მუშაობენ მასში, რაც იმას ნიშნავს, რომ კომპანია ასევე კარგია.

მიმოწერასთან მიმართებაში სჭირდება ხმა, ტონი, ინტონაცია, აქტიური მოსმენის ტონით. საუბრის დროს, სხვა რამეებისა და ობიექტების არ შეიძლება განადგურდეს, მნიშვნელოვანია, რომ სრულყოფილად მივიდეს საუბარში, კლიენტის სიტყვებში გასაგებად, რა ინტერესებს იძლევა, უპასუხოს ყველა კითხვას.

თქვენ უნდა დააყენოთ თავი სამომხმარებლო ადგილის გასაგებად, თუ როგორ უნდა გაიგო მასთან, რომ ის გაიგოს ყველა ინფორმაცია და კმაყოფილია პასუხი. აგენტი უნდა ისაუბროს და იქცეოდეს, როგორც მას სურს, რომ კლიენტს უპასუხოს მას იმავე სულისკვეთებით, ანუ, მას სიამოვნებით შეჰყავს მისი წინადადება.

აკრძალულია კლიენტზე ხმა ამაღლება, მაშინაც კი, თუ ის ათჯერ სთხოვს, ან მის მეშვეობით, გამყიდველებმა მოაწესრიგეს, როცა ეძებდნენ იმას, რაც საჭირო იყო და გაბრაზდა. მყიდველს შეუძლია შეურაცხყოფას გამყიდველის მომატებული ტონი. არსებობს კლიენტები, რომლებიც განზრახ იკავებენ გამყიდველს, რათა გაღიზიანდეს ის, თუ ესმით, რომ ისინი ასეთ მყიდველს უტარებენ, უბრალოდ უნდა იგნორიონ.

თქვენ ასევე ვერ შეუშალონ ურთიერთდამოკიდებულეს, მასთან ამტკიცებენ, საუბარი შეუშალონ და დატოვონ იგი. აუცილებელია, რომ სწორად დაიხუროს პირი, დაიჭიროთ დუმილი და მოუსმინოს თანამოსაუბრეს. ასევე ითხოვს კითხვას, დაიხურა სანამ არ ისმენს პასუხს მთლიანად, სანამ ადამიანი საუბრობს.

ყველა კომპანიის თანამშრომლები ყოველთვის არ იციან, როგორ მოიქცნენ ხალხთან ასე მშვიდად, განსაკუთრებით იმ შემთხვევაში, თუ ასეთი თავაზიანი ქცევა მათთვის არ არის თავისებური. ამიტომ, კლიენტებთან კომუნიკაციის მიზნით, აგენტი შეირჩევა, რომელიც მხოლოდ შესაფერისია კანდიდატისთვის, რომელსაც შეუძლია დაელაპარაკოს თავაზიანად. ყველა სხვა თანამშრომელთან ერთად უნდა ჩატარდეს ეფექტური კომუნიკაციისა და ბიზნესის ეთიკის სწავლების შესაძლებლობების განვითარება. ყველა თანამშრომელმა უნდა იცოდეს, რომ მომხმარებელთა კომუნიკაციის მათი კულტურა ძირითადად გავლენას ახდენს კომპანიის შემოსავლებზე. ადამიანები უყვართ, როდესაც ისინი მოისმენენ, ასეთი პატივისცემის გამო, ისინი რეგულარულად იქცევიან.

მოსმენის უნარი არის კლიენტთან კომუნიკაციის ძირითადი მეთოდი, რომელსაც კამპანიაში კაპიტალი შემოაქვს.

კლიენტებთან სათანადო კომუნიკაცია გულისხმობს, რომ საუბარი ყველაფრისთვის უნდა გადაიხადოს, ყურადღება გაამახვილოს მათ საჭიროებებზე. აუცილებელია ადამიანს გააცნობიეროს, თუ რას უსმენს. მყიდველს ესმის, რომ ის მოუსმენს გამყიდველის რეაქციებს: მისი ხელმძღვანელი, მოწმობა, პოზა, სახის გამოხატვა, მზერა, შენიშვნა და ამით საუბრისას ტაქტიკა და ჩართულობა.

როდესაც ადამიანი რეგულარულად იქცევა, იტყუება, წყევლა ან საფრთხეს უქმნის, კომუნიკაციის კულტურა მომხმარებელს არ აძლევს პასუხს იმავე გზით, მაშინაც კი, თუ გვსურს, ის სარისკოა. კომპანიის თანამშრომელი ყოველთვის უნდა იყოს უხეშად ზემოთ, იგი ვალდებულია დაიცვას საქმიანი კომუნიკაციის ეთიკა, თუნდაც არაადეკვატური კლიენტით. უბრალოდ, ამ შემთხვევაში, თქვენ უნდა იყოს მშვიდი და მოვუწოდებთ უსაფრთხოების სამსახურს.

მომხმარებლებთან კომუნიკაციის სტანდარტები ასევე განსაზღვრავს, რომ თანამშრომლებმა უნდა უზრუნველყონ ყველა ადამიანი თანაბარი ყურადღება და მომსახურება, ხოლო პირის გამოჩენა არ უნდა გახდეს დაბრკოლება; გაიხსენეთ კლიენტების სახელები და მათთან მიმართებაში პატივისცემით მათთან ურთიერთობა; გახსოვდეთ, რომ მომხმარებელს ყოველთვის უნდა დააკმაყოფილოს პროდუქტი და მომსახურება, და თუ რამე არასწორია, დაუყოვნებლივ უნდა გაარკვიოთ და გაასწორონ; ყოველთვის შეხება სრულად აცნობოს პირის მომსახურებას და მის მიზანს; უპასუხოს სატელეფონო ზარებს და თანაგრძნობას უზიარებს როგორც თანხმობას, როგორც ცოცხალი იყო; ყურადღება მიაქციეთ პიროვნებას; შეესაბამება ბიზნეს ეთიკის.

კლიენტებთან კომუნიკაციის სტანდარტები იმ პოსტულატებია, რომლებიც უზრუნველყოფენ კომპანიას, რომელიც უზრუნველყოფს საქონლისა და მომსახურების მიღწევას წარმატებულად. თუ კომპანიას აქვს კარგი კოორდინირებული გუნდი კვალიფიცირებული, თავაზიანი და მომხმარებელზე ორიენტირებული პროფესიონალები, მაშინ ასეთი კომპანია წარმატებას მიაღწევს.