ფსიქოლოგია და ფსიქიატრია

სატელეფონო საუბარი

სატელეფონო საუბარი ინოვაციური ტექნოლოგიების პროგრესული განვითარების ასაკში, იგი იკავებს თითქმის წამყვან პოზიციას საკომუნიკაციო ურთიერთქმედების გამოყენებული საშუალებებით. ბევრი სერიოზული პრობლემა ან საკამათო საკითხი მოგვარდება სატელეფონო ურთიერთქმედების გზით. სატელეფონო კომუნიკაციის საშუალებით თქვენ შეგიძლიათ დადოთ მომგებიანი საქმიანი შეთანხმება ან მუდმივად დაკარგოთ სერიოზული კლიენტი. სწორედ ამიტომაა, რომ ცოდნის შეძენა დღესდღეობით საკმაოდ მნიშვნელოვანია სატელეფონო ეტიკეტის საფუძვლებზე.

საჭიროა სატელეფონო კომუნიკაციის მეშვეობით სათანადო კომუნიკაცია. ყოველივე ამის შემდეგ, ინტერვიუერს არ აქვს შესაძლებლობა, იხილოს სპიკერი და, შესაბამისად, არ არსებობს ოპონენტის ქმედებების გააზრების შესაძლებლობა. შედეგად, საჭიროა უფრო მეტი სამუშაოს ინვესტიცია, რათა დაარწმუნოს პოტენციური კლიენტი ან დაარწმუნოს ისეთი რამ, რაც პირველივე საუბრის განმავლობაშიც კი არ უნდოდა გათიშვა ან სატელეფონო საუბრის ეტიკეტი შეისწავლოს. დღეს, "კარგი სახელი" არა მხოლოდ "მომლაპარაკებლის", არამედ ორგანიზაციის საერთო რეპუტაცია ხშირად დამოკიდებულია იმაზე, თუ ვისაუბროთ კომუნიკაციის კომუნიკაციისა და სატელეფონო კომუნიკაციის გზებზე. სატელეფონო ეტიკეტის ცოდნა და პრაქტიკა ქმნის ბიზნეს სამყაროს ორგანიზაციის შესაშურებელ სურათს და უზრუნველყოფს საწარმოების წარმატებას.

ბიზნეს კომუნიკაცია ტელეფონით

სხვადასხვა ამოცანების გადაწყვეტა და წარმოების ხასიათის პრობლემური საკითხები, საქმიანი კონტაქტების დამყარება, ტრანზაქციების დასკვნა, კომპანიის კონტრაქტების ან პირობების განხილვა ბიზნეს კომუნიკაციას. ბიზნეს კომუნიკაციები, პრინციპში, თავისთავად სპეციფიკურია, ამიტომ, ტელეფონით საქმიანი კომუნიკაცია ძალიან რთული და მრავალმხრივი ქმედებაა, რომელიც, ხშირ შემთხვევაში, მთელი კომპანიის გამოსახულება და რეპუტაციაა დამოკიდებული. აქედან გამომდინარე, აუცილებელია სატელეფონო კომუნიკაციისთვის მოლაპარაკება.

პოტენციურ კლიენტებთან ტელეფონით კომუნიკაციისას, საჭიროა ნათლად გაიგოს და გაითვალისწინოს კომპანიის სურვილები და მიზნები, რასაც ის ახორციელებს. თუ სატელეფონო საუბრის საჭიროება წინასწარ ცნობილია, მაშინ აუცილებელია პატარა საუბრის გეგმის შედგენა, გაითვალისწინოთ მისი კურსის შესაძლო ვარიაციები და ჰიპოთეტური პრობლემების გადაჭრის გზები. საქმიანი სატელეფონო ეტიკეტის შესაბამისად, საუბარი უნდა იყოს არა მხოლოდ კომპანიის წარმომადგენლისთვის, არამედ უპირველეს ყოვლისა, კლიენტისთვის. შეუძლებელია სიტუაციის დაშვება, რომელშიც მონაწილეობს უფრო მნიშვნელოვანი ქმედებებიდან გამომდინარე. სატელეფონო კომუნიკაციის არასწორი დრო შეიძლება იყოს მნიშვნელოვანი დაბრკოლება სწორი კონტაქტის შესაქმნელად.

სატელეფონო კომუნიკაციის კულტურა არ ითვალისწინებს სხვა პროფესიებთან პირდაპირი კომუნიკაციის კომბინაციას. ამიტომ, თუ არსებობს საქმიანი საუბარი, აუცილებელია გადადოს ყველა სხვა საკითხი. მიუღებელია უდავო საუბრები.

ტელეფონით საქმიანი ურთიერთობა არ უნდა გაგრძელდეს ხუთ წუთში. გარდა ამისა, საუბრის დროს ტელეფონი უნდა დაივიწყოს სახის გამონათქვამები და ჟესტები. აქ ისინი არ არიან დამხმარეები.
ტელეფონით კომუნიკაციის თავისებურება შედგება წარმოდგენილი წესების ქვემოთ მოცემული რიცხვის შემდეგ. უმეტეს შემთხვევაში სატელეფონო საკომუნიკაციო კომუნიკაცია მოიცავს წინასწარ სრულ მზადყოფნას. შეხვედრის დაწყების წინ, საჭიროა ნათლად გავიგოთ საუბრის მიზანი, განსაზღვროს მისი ძირითადი მიმართულებები და დაფიქრდეს შინაარსი.

ფსიქოლოგებმა დიდი ხნის მანძილზე დააფიქსირეს ის ფაქტი, რომ ადამიანისთვის არაფერია სასიამოვნო, ვიდრე საკუთარი სახელი. ამიტომ, სატელეფონო საუბრის დროს, ყოველთვის უნდა იცოდეთ კომუნიკაციის პარტნიორის სახელები ან საუბრის დასაწყისში, ჰკითხეთ, თუ როგორ უნდა დაუკავშირდეთ მას. გარდა ამისა, თქვენ უნდა გახსოვდეთ ყველა ვადები, პროდუქციის ღირებულება, პირობები, ფასდაკლებები, აქციები და პროდუქციის ორიენტაციის სხვა ინფორმაცია. როგორც ზემოთ აღვნიშნეთ, დროთა განმავლობაში ბიზნეს კომუნიკაცია არ უნდა აღემატებოდეს 5 წუთს, სასურველია ოთხი. გარდა ამისა, საუბარი უნდა შეიცვალოს ნეიტრალური მისალოცი უფრო ინფორმაციული. მაგალითად, შეგიძლიათ დიალოგის დაწყება კომპანიის პრეზენტაციასთან ერთად.
ტელეფონით საქმიანი ურთიერთობა უნდა განხორციელდეს შეუფერხებლად, თავიდან აცილების მიზნით ხმა ან ემოციური გამოვლინება. თქვენ ვერ შეუშალო სპიკერს. თქვენ ასევე უნდა მოერგოს აქტიური მოსმენა, ისე, რომ თანამოსაუბრე იცის, რომ ისინი მასზე კონცენტრირებული არიან.

რეკომენდებულია შეისწავლოს და გამოიყენოს საუბარი საპირისპიროდ მუშაობის მეთოდები, თუ არსებობს კომუნიკაციის მსვლელობისას უთანხმოების ალბათობა.

სატელეფონო საუბრებში, ინფორმაციის თითქმის ნახევარი გადაცემულია ტრიბირების, ინტონაციის, ხმის ტონით, გამოყენებული პაუზებით.

საუბრის დასრულების შემდეგ, საჭიროა ანალიზისა და შინაარსის სტილი ანალიზი. უნდა განისაზღვროს, იყო თუ არა საუბარი შეცდომებზე, გაეცნოთ საუბრის შემდეგ დარჩენილი შთაბეჭდილებები.

ტელეფონით კომუნიკაციის ეტიკეტი ხელს უწყობს დროს, გააუმჯობესოს საუბრების ხარისხი და შეამციროს მომხმარებლებთან წარუმატებელი მოლაპარაკებების პროცენტი.

სატელეფონო კომუნიკაციის წესები

სატელეფონო კომუნიკაცია, ისევე როგორც სხვა სახის ურთიერთქმედება, ხასიათდება გარკვეული მეთოდებით და საუბრის ჩატარების წესებთან, რომელთა ცოდნაც შეიძლება დაეხმაროს. იმ შემთხვევებში, როდესაც პროფესიულ საქმიანობასთან დაკავშირებით, ტელეფონი გადაიხდის "მარჯვენა ხელის" თანამშრომელს, შეგიძლიათ მოკავშირე გამოვიდეს სატელეფონო საუბრის წესების შესწავლით.

ბიზნეს სატელეფონო კულტურა უნდა იყოს ბუნებრივი demeanor. ნებისმიერი სატელეფონო კომუნიკაციის ფუნდამენტური ნაწილია წინასწარ მომზადება. აქედან გამომდინარე, საუბარი უნდა გაითვალისწინოს თითქმის ფრაზას არა მხოლოდ "მომლაპარაკებლისგან", არამედ, ასევე, მოლაპარაკებების შესაძლო პროტესტი. სხვა სიტყვებით რომ ვთქვათ, თქვენ უნდა შექმნათ მოკლე საუბრის მოკლე სცენარი, რომელშიც შედის: გეგმა, ზოგადი შინაარსი, წარმატებული ფრაზები და სხვადასხვა სიტყვის მოდულები. ასეთი სკრიპტი უნდა იცავდეს თვალს თვალში კომუნიკაციის დროს.

თუ საუბარი გულისხმობს კლიენტის გაცნობა მიმდინარე ფასდაკლებით, მომსახურების, განაკვეთების, პირობების შესახებ და ა.შ., მაშინ ყოველთვის უნდა შეინარჩუნოთ ყველა აუცილებელი დოკუმენტი. მას შემდეგ, რაც თანამოსაუბრეს კითხვებს სთხოვს და არ მიიღებს პასუხს ერთ-ერთ მათგანს, შეიძლება ჰქონდეს საზოგადოების არასასურველი აზრი. გარდა ამისა, კლიენტის ბარათი უნდა იყოს ხელზე, თუ არსებობს ერთი. ამ ბარათის არარსებობის შემთხვევაში თქვენ უნდა დაიწყოთ იგი.

საუბრის ზოგადი ნაწილის დასრულების შემდეგ, საჭიროა შეჯამება. ეს უნდა გამოიყენოს პაუზებით, მკაფიოდ განმეორდეს გასაღები ინფორმაცია. მაგალითად, თუ თანამშრომელი ანგარიშს აძლევს კლიენტს სემინარის შესახებ, რომ კომპანია გეგმავს განახორციელოს, აუცილებელია განმეორებითი თემის, ადგილის, დროისა.

სატელეფონო საუბრის წესები უნდა იყოს საუბრის ბუნებრივი სტილი. საუბარი დადებითი უნდა იყოს. საუბრისას აუცილებელია იმის გაგება, რომ მთავარი შთაბეჭდილება იმაში მდგომარეობს, რომ ორი სიგნალია, რომ საუბრის ტვინი იღებს საუბარს დასაწყისში და ბოლოს. ანუ, შთაბეჭდიების მთლიანობა განსაზღვრავს ვიწრო გაგებით მისალმება და საბოლოო ფრაზა. აქედან გამომდინარე, ისინი უნდა გაითვალისწინონ იმ დამოკიდებულებისაგან, რომლებიც დაგეგმილია კლიენტის იწვევს.

სიტყვის დონე ყოველთვის დამოკიდებულია მხოლოდ მეტოქეზე. თუ თანამოსაუბრე ძალიან სწრაფად ლაპარაკობს, უნდა გაიზარდოს საკუთარი სიტყვის ტემპი და პირიქით. კლიენტის მორგება, მოლაპარაკება ამით ქმნის ყველაზე კომფორტულ პირობებს, რომ კლიენტი აუცილებლად აფასებს.

კლიენტთან კომუნიკაცია ტელეფონით

საკომუნიკაციო კულტურის საფუძველი არის საყოველთაოდ მიღებული მორალური პრინციპები კომუნიკაციისთვის, რომლებიც განუყოფელნი არიან დაკავშირებული თითოეული პირის ღირებულებისა და ინდივიდუალობის აღიარებასთან.

ეს არის პირველი ზოგადი შთაბეჭდილება, რომ საუბრის შედეგი დამოკიდებული იქნება, და თუ არა ჰიპოთეკური მომხმარებელი შეიძინოს მომსახურება ან პროდუქტი თუ არა. სატელეფონო კომუნიკაციის ეფექტურობა ტელეფონით, პირველ რიგში, დამოკიდებულია ურთიერთთანამშრომლობის ემოციურ განწყობაზე და მის კეთილდღეობაზე კონკრეტულ მომენტში. ეს ყოველთვის უნდა ჩაითვალოს კლიენტთან კომუნიკაციისას ტელეფონით.

კლიენტთან კომუნიკაციის თავისებურება, როდესაც ის კომპანიას უწოდებს. ხშირ შემთხვევაში, მომხმარებლები საკუთარ კომპანიებს ორ შემთხვევაში უწოდებენ: არის პრობლემა ან არის ინფორმაციის საჭიროება. ამ და სხვა შემთხვევაში, იმისათვის, რომ არ დაკარგოთ კლიენტი, უნდა შეეცადოს დააკმაყოფილოს მისი საჭიროებები მაქსიმალურად. ასე რომ, ტელეფონის ჩამოყრა, უპირველეს ყოვლისა უნდა ითქვას, მიესალმე, დარეკეთ კომპანიაში და წარმოგიდგინოთ თავი. ეს უნდა გაკეთდეს unobtrusively და ნათლად, რომ Caller შეიძლება გამოვიდეს ყველა სიტყვა. მომდევნო ნაბიჯი იქნება იმის გასარკვევად, თუ როგორ უნდა დაუკავშირდეთ კლიენტს და რა არის პრობლემის არსი. ამ ეტაპზე, თქვენ უნდა მოუსმინოს ყურადღებას თანამოსაუბრეს, უმჯობესია მიიღოს შენიშვნები საუბრისას ისე, რომ თქვენ არ გამოგრჩეთ არაფერი. წინააღმდეგ შემთხვევაში, კლიენტს შეუძლია გადაწყვიტოს, რომ იგი პატივს არ სცემს და მისი კითხვა ზედაპირულად განიხილება.

მას შემდეგ, რაც ინტერვიუერმა გამოაქვეყნა პრობლემა, უნდა გაეცნოთ კითხვებს. როგორც ხშირად კლიენტებს თავად არ აძლევენ ანგარიშს იმის შესახებ, თუ რა აქვთ მათ ინტერესებს და რა პრობლემაა. აქედან გამომდინარე, აუცილებელია საუბარი კონცენტრირებული შედეგების შესახებ (ანუ, რას ითხოვს საბოლოო ჯამში). ახლა, ყველა საჭირო ინფორმაცია, რომელიც დაკავშირებულია მომხმარებელთან დაკავშირებით, უნდა შეასრულოს ის მომგებიანი შეთავაზება. მაშინ შეგიძლიათ გამართოთ შეხვედრა, თუ ეს აუცილებელია. ტელეფონით კლიენტთან კომუნიკაციის საბოლოო ეტაპი საუბრის მოკლე მიმოხილვაა. სხვა სიტყვებით რომ ვთქვათ, მკაფიოდ უნდა გაიმეოროთ კლიენტთან შეთანხმების ყველა პუნქტი. მთავარია, რომ არ მოხდეს. ყოველივე ამის შემდეგ, ეს არის კლიენტთან დიალოგის ძირითადი მონაცემები.